Innovation Day à Nantes : Salesforce révolutionne la relation client avec le trio IA, CRM et data
Partenaire des entreprises de toutes tailles partout en France depuis près de 20 ans, Salesforce révolutionne encore une fois la relation client avec l’arrivée de l’IA au sein de ses solutions. Une offre dévoilée au Salesforce Innovation Day de Nantes, sous le prisme de l’éthique et de la confiance. Retour d’expérience.
Une mission et des valeurs
Présent en France depuis deux décennies, Salesforce relève le défi d’accompagner les entreprises dans leur transition numérique, tout en cultivant une authentique culture client. Comment ? Grâce à une plateforme intégrée propulsée par une technologie sécurisée, constamment à la pointe de l’innovation. Objectif : offrir une expérience client optimale, personnalisée et d’une utilisation toujours plus aisée. Et tout cela, sans jamais sacrifier les valeurs intrinsèques qui font la force de sa culture d’entreprise : égalité et diversité au sein des équipes, engagement pour le développement durable, et actions concrètes pour le bien commun avec 1% des ressources humaines, technologiques et financières allouées à des associations. Comme le résument les initiés, « Salesforce, c’est bien plus qu’une entreprise, c’est un écosystème de valeurs partagées ».
Une expertise de proximité
Au-delà d’une solution de gestion de la relation client mondialement reconnue, tous les clients de Salesforce accèdent à un écosystème de proximité. Avec cinq pôles régionaux dont une équipe à Nantes et un site R&D à Grenoble, plus de 300 partenaires dans l’Hexagone et 80% de PME/ETI parmi ses clients, le groupe vise un objectif : être moteur de la transition numérique et du dynamisme économique au cœur des territoires. Pour soutenir l’économie régionale et créer des opportunités d’emploi, Salesforce s’engage pleinement, notamment à travers son adhésion à La Cantine Numérique et à ADN Ouest, deux réseaux d’entreprises du numérique.
« Nos innovations révolutionnent l’expérience pour tous nos clients. Les TPE et PME bénéficient du même niveau de qualité, de sécurité, et d’accompagnement apportés aux ETI ou aux grands groupes. Chez Salesforce, chaque entreprise est une success story. »
Stéphanie Pussiau, vice-présidente Industries et Régions de Salesforce
Le point de vue de Jean-François Vouge, directeur général de Cmonassurance.
Le point de vue de Ronan Penlaé, responsable data et CRM manager chez Beneteau.
Le point de vue de Jean-Baptiste Franceschini, cofondateur de Softway Medical, et Marc Melkonian, PDG chez Aramine.
Le point de vue de Marie-Cécile Rochet, responsable marketing, transformation et innovation chez Veternity, et Salvatore Spatafora, directeur associé marketing ventes et e-commerce chez Blancheporte
Salesforce Innovation Day : échanges croisés en région
Le 30 novembre à Nantes, Salesforce accueillait son écosystème au sein du Stade de la Beaujoire, afin de lui présenter les dernières innovations autour de l’intelligence artificielle éthique, sécurisée et responsable désormais combinée au CRM et à la gestion des données. L’occasion d’un échange avec Ronan Penlaé, responsable data et CRM manager chez Beneteau.
Bonjour ! Pour commencer, parlez-nous de votre entreprise ?
R. Penlaé : Le groupe Beneteau est considéré comme le leader mondial de la fabrication de bateaux, avec 9 marques allant du 6 mètres jusqu’au 70 pieds. Nous produisons puis revendons les bateaux à un réseau de concessionnaires répartis partout dans le monde, à travers 1 250 points de vente. Mais nous restons un groupe français, et historiquement vendéen. Nos premiers sites de production en Vendée datent de 1884.
Comment et pourquoi avez-vous fait appel à Salesforce ?
R. Penlaé : L’évolution du groupe, et notamment le rachat de différentes marques, a eu pour résultat la coexistence de plusieurs bases de données cloisonnées par marque, avec des problèmes de qualité et de doublons. L’objectif était donc d’unifier ces bases de données, tout en conservant la notion de marque à laquelle l’utilisateur est très attaché : c’est ce qu’on appelle un RCU (Référentiel Client Unique), référentiel de client unique. Le second objectif était de pouvoir plugger Marketing Cloud et Marketing sur cette base.
Avez-vous trouvé en Salesforce une solution adaptée à votre taille ?
R. Penlaé : Je travaille avec Salesforce depuis 16 ans, aussi bien en PME qu’au sein d’un groupe. Bien sûr, la complexité est plus forte dans les grands groupes, mais c’est l’une des forces de la solution : sa flexibilité ou « scalability », la possibilité d’adapter l’outil en fonction de la société.
Que vous ont apporté ces solutions ?
R. Penlaé : La capacité de customisation de Salesforce nous a notamment permis de répondre à notre problématique de marque avec une base unique. C’est aussi ce qui nous permet d’adapter l’outil aux métiers et à leurs exigences spécifiques.
Quelle technologie a eu le plus d’impact sur vos équipes et vos clients ?
R. Penlaé : Marketing Cloud, l’outil de marketing automation de Salesforce. Il permet d’automatiser le parcours client, en sachant exactement ce qu’il a reçu, où il a cliqué, par quel bateau il est intéressé, sur quel salon il est venu. Par un fil d’Ariane, Salesforce nous permet de suivre toutes les étapes par rapport à des « touchpoints », des points de contact avec le client. Il offre également le plus haut niveau de sécurité en termes de protection de données.
Qu’attendez-vous de l’arrivée de l’intelligence artificielle ?
R. Penlaé : Je veux qu’Einstein vienne analyser, prédire et lancer des parcours clients automatiquement. Les sites web seront peut-être automatisés, pourquoi pas jusqu’à customiser le texte par rapport au profil du client !
Quels sont vos prochains objectifs avec Salesforce ?
R. Penlaé : Nous créons actuellement un portail « access and source » via le web, afin de mettre à disposition de nos concessionnaires un outil dédié pour gérer leurs opportunités, leurs leads, réaliser des tâches… C’est aussi un levier pour la qualité de données, puisque chacun d’entre eux pourra gérer, modifier ou faire remonter les clients finaux. Le projet sera opérationnel d’ici mars 2024.
Pourquoi avoir choisi de participer au Salesforce Innovation Day de Nantes ?
R. Penlaé : Beneteau est un groupe artisanal qui s’est peu digitalisé, et qui est en pleine révolution. Je suis ici pour apporter mon témoignage en tant que client Salesforce, mais aussi pour entendre celui d’autres entreprises. C’est toujours enrichissant, et c’est un grand plaisir.
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