Innovation Day à Lyon : Salesforce révolutionne la relation client avec le trio IA, CRM et data
Partenaire des entreprises de toutes tailles partout en France depuis près de 20 ans, Salesforce révolutionne encore une fois la relation client avec l’arrivée de l’IA au sein de ses solutions. Une offre dévoilée au Salesforce Innovation Day de Lyon, sous le prisme de l’éthique et de la confiance. Retour d’expérience.
Une mission et des valeurs
Présent en France depuis deux décennies, Salesforce relève le défi d’accompagner les entreprises dans leur transition numérique, tout en cultivant une authentique culture client. Comment ? Grâce à une plateforme intégrée propulsée par une technologie sécurisée, constamment à la pointe de l’innovation. Objectif : offrir une expérience client optimale, personnalisée et d’une utilisation toujours plus aisée. Et tout cela, sans jamais sacrifier les valeurs intrinsèques qui font la force de sa culture d’entreprise : égalité et diversité au sein des équipes, engagement pour le développement durable, et actions concrètes pour le bien commun avec 1% des ressources humaines, technologiques et financières allouées à des associations. Comme le résument les initiés, « Salesforce, c’est bien plus qu’une entreprise, c’est un écosystème de valeurs partagées ».
Une expertise de proximité
Au-delà d’une solution de gestion de la relation client mondialement reconnue, tous les clients de Salesforce accèdent à un écosystème de proximité. Avec cinq pôles régionaux dont une équipe à Lyon et un site R&D à Grenoble, plus de 300 partenaires dans l’Hexagone et 80% de PME/ETI parmi ses clients, le groupe vise un objectif : être moteur de la transition numérique et du dynamisme économique au cœur des territoires. Pour dynamiser l’économie régionale et créer des opportunités d’emploi, Salesforce s’engage pleinement avec son écosystème. Dans la capitale des Gaules, le soutien apporté à Sport dans la Ville va au-delà du sport, offrant aux jeunes de quartiers défavorisés des chances d’insertion via un accompagnement personnalisé leur permettant de développer des compétences numériques et humaines, ainsi qu’un accès simplifié aux réseaux professionnels. Un partenariat concret pour stimuler les ambitions et favoriser l’inclusion sociale.
« Nos innovations révolutionnent l’expérience pour tous nos clients. Les TPE et PME bénéficient du même niveau de qualité, de sécurité, et d’accompagnement apportés aux ETI ou aux grands groupes. Chez Salesforce, chaque entreprise est une success story. »
Stéphanie Pussiau, vice-présidente Industries et Régions de Salesforce
Le point de vue de Jean-François Vouge, directeur général de Cmonassurance.
Le point de vue de Ronan Penlaé, responsable data et CRM manager chez Beneteau.
Le point de vue de Jean-Baptiste Franceschini, cofondateur de Softway Medical, et Marc Melkonian, PDG chez Aramine.
Le point de vue de Marie-Cécile Rochet, responsable marketing, transformation et innovation chez Veternity, et Salvatore Spatafora, directeur associé marketing ventes et e-commerce chez Blancheporte
Salesforce Innovation Day : échanges croisés en région
Le 14 novembre à Lyon, Salesforce accueillait son écosystème au sein du Groupama Stadium, afin de lui présenter les dernières innovations autour de l’intelligence artificielle éthique, sécurisée et responsable désormais combinée au CRM et à la gestion des données. L’occasion d’un échange entre Stéphanie Pussiau, vice-présidente Industries et Régions de Salesforce, et Jean-François Vouge, directeur général de Cmonassurance.
Bonjour à tous les deux ! Pour commencer, Jean-François, parlez-nous de votre entreprise ?
J-F. Vouge : Depuis 2008, Cmonassurance est la filiale spécialisée sur la mutuelle santé individuelle et l’assurance emprunteur du groupe entrepreneurial associatif Alptis. Celui-ci est né en 1976 à Lyon et s’est structuré sur la région au fil des années.
Pourquoi avez-vous fait appel à Salesforce ?
J-F. Vouge : Nous avions créé notre CRM maison, mais avons vite réalisé qu’éditeur de CRM n’était pas notre métier… Dès l’instant où nous avons voulu élargir nos gammes de produits, notre modèle ne passait plus.
S. Pussiau : Effectivement le CRM est notre cœur de métier ! Grâce à nos solutions, les entreprises créent des expériences client connectées et hyper-personnalisées. Chaque équipe, que ce soit le marketing, les ventes, ou le SAV, partage une vision unique de ses clients sur une plateforme CRM intégrée, boostée par l’IA.
Avez-vous trouvé en Salesforce une solution adaptée à votre taille ?
J-F. Vouge : Salesforce est arrivé nettement en tête du scoring effectué par notre cabinet de conseil sur les différentes solutions du marché, et l’accompagnement était parfaitement adapté à notre structure. Je n’ai jamais eu l’impression d’être moins considéré parce que nous ne sommes « que » 35 salariés.
S. Pussiau : On l’oublie, mais les premiers clients de Salesforce, il y a 24 ans, étaient des PME ! Bien sûr, nous avons une empreinte croissante au sein des grands groupes mais aujourd’hui, 80% de nos clients sont toujours des PME et ETI. L’important est que chacun trouve de la valeur dans nos solutions.
Qu’ont changé les outils Salesforce ?
J-F. Vouge : Grâce à Salesforce, nous gérons les données de nos clients de manière unifiée, fiable et opérationnelle. Le CRM et le parcours client web se synchronisent en temps réel, un avantage crucial pour nos relances. Nous avons aussi intégré des fonctionnalités omnicanales dans Service Cloud pour orienter les demandes clients directement aux conseillers compétents.
S. Pussiau : Et n’oublions pas que nos partenaires présents sur notre place de marché « AppExchange » offrent des solutions compatibles avec la technologie Salesforce, un peu comme l’App Store d’Apple. Ce que Jean-François a décrit, c’est la combinaison gagnante : CRM + données + IA, pour booster l’expérience client, rester réactif et se démarquer des concurrents. C’est la formule magique que beaucoup recherchent.
Que signifie pour vous l’arrivée de l’intelligence artificielle, justement ?
J-F. Vouge : Elle permettra la synthèse des éléments intéressants. Par exemple, l’IA va nous aider à ne pas trop solliciter nos clients avec des appels téléphoniques peu efficaces.
S. Pussiau : Salesforce s’appuie sur l’IA pour accompagner le salarié, et non pour le remplacer. L’intelligence artificielle peut faciliter la prise de décisions et améliorer le discours avec les clients, mais l’objectif est de renforcer l’humain, pas de le supplanter.
Pourquoi avoir choisi de participer au Salesforce Innovation Day de Lyon ?
J-F. Vouge : Échanger avec d’autres utilisateurs de Salesforce, comprendre les choix de chacun est extrêmement vertueux et peut être une source d’inspiration. Et puis, Salesforce est essentiel dans le fonctionnement de notre entreprise, un véritable élément structurant !
S. Pussiau : Pour nous, ces rencontres sont aussi l’occasion de découvrir les axes de développement de nos utilisateurs pour continuer à progresser à leurs côtés. C’est un échange gagnant-gagnant.
Découvrez une autre entreprise de la région accompagnée par Salesforce
À Lyon, Salesforce accompagne la transformation d’une filiale américaine en entreprise française
Depuis décembre 2021, Chloride est une entreprise lyonnaise, et fière de l’être. Rachetée par ses managers au groupe américain qui la détenait, cette société innovante aux valeurs fortes a choisi Salesforce pour accompagner sa nouvelle stratégie. Retour d’expérience avec Ivan Tejeda, Chief Financial and Operating Officer.
Du grand groupe américain à la PME lyonnaise
« La boucle est bouclée ». Voilà comment Ivan Tejeda résume l’aventure de Chloride, entreprise lyonnaise historique née à la fin des années 40 sous le nom de Coredel. Devenue britannique sous le nom de Chloride, puis américaine suite au rachat par Emerson, elle se renomme Vertiv Industrial Systems en 2016… pour redevenir lyonnaise en 2021 grâce à cinq de ses managers, rachetant au passage le nom Chloride, une référence dans le secteur.
« Le groupe américain souhaitait se recentrer sur son cœur de métier », explique Ivan Tejeda. Autrement dit, les data centers et les télécommunications, alors que la division française fabrique des systèmes d’alimentation ininterrompus, en grande partie pour le secteur de l’énergie. « Nous avons donc pris l’initiative de racheter l’activité par un LMBO, ou Leverage management buyout. » Le rachat est signé en décembre 2021, un soulagement pour les 250 salariés lyonnais mais aussi pour les clients, enchantés de retrouver le nom de Chloride après des années de changements parfois mal compris.
Un processus complexe
Si son siège est désormais français, Chloride a dû faire face à un défi de taille : le « carve-out », processus complexe consistant à détacher la nouvelle entreprise du groupe américain. Or Vertiv possède des actifs au Royaume-Uni, en Turquie, en Espagne, à Dubaï et aux Etats-Unis, conservés par Chloride.
« Il s’agit heureusement d’un divorce à l’amiable », s’amuse Ivan Tejeda. « Vertiv nous a beaucoup accompagnés, mais il a fallu créer une structure légale, une société dans chaque pays, mettre en place de nouveaux systèmes d’information, communiquer avec les équipes et les clients… » Le processus s’achèvera en juin 2023. En attendant, de nouveaux partenariats ont été noués ou de nouvelles équipes mises en place dans les régions que quittait Vertiv, notamment en Amérique latine, en Asie et aux Etats-Unis.
Une solution simple
Au cours de ce découplage s’est posée l’inévitable question des outils, dont le CRM. Conserver ou changer ? La décision fut simple, puisque l’ancien CRM, essentiellement utilisé comme outil de reporting, ne répondait pas aux nouveaux besoins de Chloride : placer le client au cœur de l’activité, travailler en direct avec les partenaires partout dans le monde et planifier la charge de travail de service, représentant 40 % du chiffre d’affaires de l’entreprise. « Nous voulions un outil collaboratif qui fournisse la même information à tout le monde, en interne comme en externe », résume Ivan Tejeda.
Quant au choix de Salesforce, plus connue pour son usage par les grands groupes que par les PME, la question s’est également posée. « Nous avons eu ce débat », confirme Ivan Tejeda. « Mais l’envergure de Salesforce permettait justement une flexibilité que nous n’avons pas trouvée ailleurs. Non seulement l’équipe a compris nos besoins, mais elle a aussi su nous rassurer en nous donnant des exemples concrets basés sur leur expérience. La durée de vie de nos équipements se compte en dizaines d’années, nous avons besoin d’un CRM aussi pérenne que nos équipements ! »
Des équipes jusqu’aux clients
À peine trois mois après son démarrage, le CRM en question commence déjà à faire ses preuves. Les équipes de vente et les équipes projet, premières à l’utiliser, apprécient son ergonomie et son approche collaborative. La partie services, elle, est en cours d’implémentation et déjà considérée comme une véritable clé. Elle devrait notamment permettre aux techniciens en déplacement de transmettre leurs rapports directement sur smartphone puis plus tard, aux clients de recevoir des alertes quant à l’entretien de leur équipement ou leur stock de pièces détachées… une fonctionnalité essentielle et même parfois critique pour les systèmes d’alimentation ininterrompus (UPS ou Uninterruptible Power Supply) que fournit Chloride, des cinémas jusqu’aux centrales nucléaires.
Resteront ensuite l’étape de développement commercial des services et l’ouverture de la solution aux partenaires. « Nous sommes encore en phase de démarrage », précise Ivan Tejeda. « Nous adaptons progressivement nos process internes pour exploiter toutes les possibilités, et nous en découvrons sans cesse de nouvelles. C’est une solution évolutive : tous les éléments existent, il nous suffit d’activer ceux qui nous intéressent pour adapter le CRM à nos besoins spécifiques. » Des interactions sont d’ailleurs envisagées avec le nouveau système ERP (Enterprise resource planning), déployé par le même intégrateur que Salesforce.
Plus local, plus global, plus humain
En 2023, Chloride se voit donc achever son « carve-out » et poursuivre la réintégration de l’entreprise dans le tissu local, en parallèle de son développement global. Le tout, sans jamais perdre de vue ses valeurs. « Ce rachat, c’est une aventure humaine avant tout », insiste Ivan Tejeda. « Notre objectif est de promouvoir nos valeurs de diversité, de parité, de proximité, notamment au sein de notre programme RSE. Nous avons 330 collaborateurs dans le monde, et nous en sommes là grâce à eux. »
Des engagements concrets, puisque dès les premières étapes du rachat, Chloride a choisi des acteurs locaux pour l’accompagner : AMI Capital, InnovaFonds et plusieurs banques régionales, en plus de Bpifrance. L’entreprise travaille également avec de nombreux fournisseurs locaux et l’une de ses lignes d’éclairages de sécurité fournit des emplois adaptés aux personnes en réinsertion. Une ligne de production slovaque doit même être relocalisée, avec une quinzaine de nouvelles embauches à la clé et une augmentation d’activité pour les sous-traitants locaux.
Une direction dans laquelle Salesforce devrait, aussi, avoir son rôle. « Nombre de nos clients sont eux-mêmes en phase de transition pour produire une énergie plus verte. En nous aidant à identifier au mieux les besoins de nos clients, le CRM nous permettra de développer des solutions innovantes pour les accompagner dans cette démarche. »
Découvrez nos services Qu’est-ce que Salesforce ?|Salesforce France