IA, CRM, data : les nouveautés Salesforce à l’Innovation Day de Lille
Partenaire des entreprises de toutes tailles partout en France depuis près de 20 ans, Salesforce révolutionne encore une fois la relation client avec l’arrivée de l’IA au sein de ses solutions. Une offre dévoilée au Salesforce Innovation Day de Lille, sous le prisme de l’éthique et de la confiance. Retour d’expérience.
Une mission et des valeurs
Présent en France depuis deux décennies, Salesforce relève le défi d’accompagner les entreprises dans leur transition numérique, tout en cultivant une authentique culture client. Comment ? Grâce à une plateforme intégrée propulsée par une technologie sécurisée, constamment à la pointe de l’innovation. Objectif : offrir une expérience client optimale, personnalisée et d’une utilisation toujours plus aisée. Et tout cela, sans jamais sacrifier les valeurs intrinsèques qui font la force de sa culture d’entreprise : égalité et diversité au sein des équipes, engagement pour le développement durable, et actions concrètes pour le bien commun avec 1% des ressources humaines, technologiques et financières allouées à des associations. Comme le résument les initiés, « Salesforce, c’est bien plus qu’une entreprise, c’est un écosystème de valeurs partagées ».
Une expertise de proximité
Au-delà d’une solution de gestion de la relation client mondialement reconnue, tous les clients de Salesforce accèdent à un écosystème de proximité. Avec cinq pôles régionaux dont une équipe à Lille et un site R&D à Grenoble, plus de 300 partenaires dans l’Hexagone et 80% de PME/ETI parmi ses clients, le groupe vise un objectif : être moteur de la transition numérique et du dynamisme économique au cœur des territoires. Pour soutenir l’économie régionale et créer des opportunités d’emploi, Salesforce s’engage pleinement.
« Nos innovations révolutionnent l’expérience pour tous nos clients. Les TPE et PME bénéficient du même niveau de qualité, de sécurité, et d’accompagnement apportés aux ETI ou aux grands groupes. Chez Salesforce, chaque entreprise est une success story. »
Stéphanie Pussiau, vice-présidente Industries et Régions de Salesforce
Le point de vue de Jean-François Vouge, directeur général de Cmonassurance.
Le point de vue de Ronan Penlaé, responsable data et CRM manager chez Beneteau.
Le point de vue de Jean-Baptiste Franceschini, cofondateur de Softway Medical, et Marc Melkonian, PDG chez Aramine.
Le point de vue de Marie-Cécile Rochet, responsable marketing, transformation et innovation chez Veternity, et Salvatore Spatafora, directeur associé marketing ventes et e-commerce chez Blancheporte
Salesforce Innovation Day : échanges croisés en région
Le 21 novembre à Lille, Salesforce accueillait son écosystème au sein du Decathlon Arena Stade Pierre Mauroy, afin de lui présenter les dernières innovations autour de l’intelligence artificielle éthique, sécurisée et responsable désormais combinée au CRM et à la gestion des données. L’occasion d’un échange avec Marie-Cécile Rochet, responsable marketing, transformation et innovation chez Veternity, et Salvatore Spatafora, directeur associé marketing ventes et e-commerce chez Blancheporte.
Bonjour à tous les deux ! Pour commencer, parlez-nous de votre entreprise ?
M-C. Rochet : Veternity est une entreprise de pompes funèbres animalière créée par deux vétérinaires du Nord, il y a 27 ans. Nous accompagnons également les familles en deuil sur la partie relationnelle. Notre siège est à Villeneuve d’Ascq et l’un de nos principaux crématoriums, à Beauvois-en-Cambrésis. Nous sommes toujours un peu dans la campagne !
S. Spatafora : Nous créons des collections textiles et les vendons en direct aux clients. Nous étions à l’origine une entreprise industrielle, créée par de grandes familles du Nord dans les années 1800. Nous sommes passés à la vente par correspondance dans les années 1960, et l’activité Internet a commencé en 2005, avec l’enjeu de basculer vers le e-commerce. Mais Blancheporte se situe toujours rue de la Blanche Porte, à Tourcoing !
Comment et pourquoi avez-vous fait appel à Salesforce ?
M-C. Rochet : L’idée était de choisir ce qu’il y avait de mieux sur le marché pour ne pas se tromper. En tant que leader, Salesforce était rassurant. Nous avions l’image d’une solution plus adaptée aux grands groupes, mais nous avons rapidement réalisé que qui peut le plus, peut le moins !
S. Spatafora : Pour Blancheporte, nous avions un CMS et un site internet maison qui ne tenaient plus la route. Tout était complexe à modifier, cher à maintenir et à développer. J’ai été séduit par le business manager Salesforce, un back-office web. Et le Commerce Cloud de Salesforce cochait la plupart des cases que nous avions définies pour notre croissance à cinq ans.
Que vous ont apporté ces solutions ?
M-C. Rochet : Une logique de fichiers clients uniques et partagés, de données harmonisées, avec une véritable transformation culturelle : tous les acteurs de la chaîne de valeur travaillent sur le même outil. Ce qui permet de visualiser la contribution de chacun et de chaîner les passages de relais, depuis la relation commerciale.
S. Spatafora : Nous, nous avons littéralement changé de monde : nous avons arrêté notre site un jour, allumé le nouveau le lendemain et en quatre mois, atteint notre record historique de commandes web. L’écosystème Salesforce nous permet aussi de rester en contact avec d’autres clients, pour s’inspirer et partager les bonnes pratiques du marché, un atout pour une entreprise indépendante comme la nôtre.
Quelle technologie a eu le plus d’impact sur vos équipes et vos clients ?
M-C. Rochet : Pour le moment, c’est le commercial B2B, puis le fichier client : le partage de la donnée, l’articulation entre cette vision client et le marketing, qui permettent de s’organiser et d’automatiser certaines démarches commerciales.
S. Spatafora : Pour nous, il y a le back-office web, qui nous a donné l’agilité. C’est une plateforme dynamique, vivante : de trois mises à jour par an, nous sommes passés à une par mois. La partie Einstein et l’IA prédictive sont également une belle création de valeur.
Pourquoi avoir choisi de participer au Salesforce Innovation Day de Lille ?
M-C. Rochet : Parce qu’il faut être présent sur ces sujets, notamment l’intelligence artificielle. Nous anticipons un gain de productivité pour le centre d’appels et un CRM de pointe avec l’IA, mais nous ne sommes pas en avance !
S. Spatafora : C’est aussi une vitrine qui permet de partager, réseauter, capter de l’information… Et peut-être l’occasion de faire passer un message à Salesforce : chez Blancheporte, nous sommes preneurs pour faire des expérimentations autour de l’IA générative !
Découvrez une autre entreprise de la région accompagnée par Salesforce
En Alsace, Salesforce accompagne le développement d’une entreprise familiale historique
Depuis la fondation du premier garage à Bischheim en 1946, Hess Automobile a fait du chemin. Le groupe familial s’étend aujourd’hui du Grand-Est jusqu’en Loire et Bourgogne Franche-Comté, avec 68 points de vente. Un développement soutenu par Salesforce depuis 2015, comme nous l’explique Brice Agbekponou, directeur marketing et expérience client.
Le rôle central du CRM
Si le cœur de métier reste le même, les volumes, eux, ont changé. Depuis 1946, Hess Automobile propose la vente de véhicules toutes marques, l’entretien et la réparation, la reprise et le financement. Mais le groupe distribue désormais 65 000 véhicules neufs ou d’occasion chaque année, auxquels s’ajoutent 300 000 passages en atelier. Pour gérer un tel flux, le CRM était la clé. « C’est le point de convergence de toutes les données client, dans nos services centraux comme dans nos concessions », confirme Brice Agbekponou.
Le principe ? Centraliser, simplifier, fluidifier. « L’objectif était de mettre en place une solution qui puisse être liée avec nos autres outils métiers, de l’ERP (Enterprise Ressource Planning, un progiciel de gestion des process, NDLR) jusqu’aux outils de communication comme le chat ou la téléphonie. » Le CRM idéal devait donc pouvoir gérer, mais aussi exploiter toutes ces données, afin d’offrir à chaque client l’expérience la plus simple, la plus transparente et la plus lisible possible.
Un outil complet pour aller loin
Lorsque l’entreprise familiale choisit Salesforce en 2015, c’est sans inquiétude quant à l’envergure internationale du groupe. « Au contraire », précise Brice Agbekponou, « nous cherchions un outil complet, évolutif, interopérable, qui puisse nous accompagner loin et pendant longtemps, dans le développement de notre activité comme dans la gestion de la relation client. Et c’est là tout l’ADN de Salesforce, avec une solution au potentiel énorme, puissante et adaptable. »
Résultat, le groupe a pu interfacer tous ses outils métiers avec la solution pour répondre aux attentes de ses clients durant l’intégralité de leur parcours : en avant-vente pour la recherche d’un nouveau véhicule, en après-vente ou en renouvellement pour l’achat, la facturation, l’entretien, la reprise… Une centralisation essentielle, puisqu’Hess Automobile accompagne aussi ses concessions avec un centre de relation client. « Aujourd’hui, nous disposons de tous les outils nécessaires au sein du CRM pour pouvoir répondre à nos clients sans avoir à les adresser à d’autres services ou concessions, quel que soit le sujet », résume Brice Agbekponou.
Un levier pour un service client primé
Au quotidien, le bilan est clair : lisibilité pour les équipes, simplicité pour les clients. En interne, le CRM permet de relier l’ensemble des services, du centre de contact jusqu’au concessions, du chef de service jusqu’au vendeur. « Salesforce est le point d’entrée unique d’une relation client multicanal, ce qui permet une lecture claire de chaque étape », explique Brice Agbekponou. « De la campagne jusqu’à la vente en passant par le lead, je sais précisément ce qui a intéressé le client, par quel moyen il nous a contacté, dans quel délai il a eu sa réponse, ce qu’on lui a vendu, s’il en est satisfait… »
Un outil de prospection, de fidélisation mais aussi de management, qui joue sur la satisfaction client et sur l’e-réputation de l’entreprise. Puisque si les clients ne s’en rendent pas forcément compte, ils profitent d’un parcours simplifié, optimisé, assurant gain de temps et d’efforts. « Nous pouvons apporter des réponses rapides et précises avec un interlocuteur unique », synthétise Brice Agbekponou, « mais aussi contacter le client au bon moment pour anticiper ses besoins et faciliter la gestion de sa mobilité. » Une méthode qui a fait ses preuves : Hess Automobile a été élu Service client de l’année* pour la troisième année consécutive.
Du sur-mesure en mouvement
Si l’outil Salesforce est entièrement personnalisable grâce à sa vaste palette de fonctionnalités, Hess Automobile est allé bien plus loin. « Nous aimons faire les choses différemment », s’amuse Brice Agbekponou. « Nous avons choisi d’internaliser le développement de la solution avec une équipe dédiée, qui travaille à exploiter le potentiel de l’outil en l’adaptant à nos besoins. Même s’i ce potentiel paraît quasiment infini ! »
Des développeurs spécialisés s’attachent donc à traduire la culture de l’entreprise dans les fonctionnalités, créant une solution sur mesure et entièrement personnalisée… mais surtout, évolutive, puisque l’équipe remet régulièrement en question ses process pour les améliorer. « Nous sommes dans une logique d’évolution permanente », conclut Brice Agbekponou. « Les besoins de nos clients évoluent, nos outils doivent faire de même pour continuer à leur apporter la meilleure réponse possible. » Une vision que Salesforce accompagne fièrement.
* Catégorie Distributeur multimarque automobile – Étude BVA – Viséo CI – Plus d’infos sur escda.fr
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