Des technologies pour créer de la valeur et réaliser des économies, maintenant
En Haute-Garonne, Salesforce accompagne le développement durable d’une ETI occitane centenaire
Sur ses terres historiques de Saint-Élix-le-Château, près de Toulouse, l’entreprise Labatut Group réunit plus de 650 collaborateurs, 210 000 m² d’entrepôts et une flotte de véhicules verts incarnant ses engagements pionniers. Pour aller plus loin, le groupe spécialisé dans la logistique, la distribution et le transport a choisi Salesforce. Explications avec Jennifer Labatut, sa présidente.
Un engagement historique
Chez les Labatut, la responsabilité environnementale était un sujet bien avant d’être d’actualité. « Le développement durable a toujours fait partie de nos valeurs », explique Jennifer Labatut, quatrième génération à la tête de l’entreprise. « Le secteur du transport est responsable d’un tiers des émissions de CO2. Nous nous sommes toujours sentis concernés, et mon père a d’ailleurs été précurseur à une époque où l’écologie n’était pas la priorité. »
Un œil sur les innovations, l’entreprise augmente son niveau d’exigence à mesure que les moyens propres se développent, investissant sans relâche pour une économie plus verte. En 2011, elle lance même une flotte « green » sur le dernier kilomètre avec Vert Chez Vous. Bilan ? « Nous avons évité 150 tonnes d’émissions de CO2 l’année dernière pour nos clients, et nous visons 500 tonnes cette année », annonce Jennifer Labatut. Un succès qui avec 100 % de croissance en cinq ans, a poussé la PME de Haute-Garonne devenue ETI, ou entreprise de taille intermédiaire, à adapter ses outils.
Bien plus qu’un CRM
Voilà comment, en 2016, Labatut Group signe avec Salesforce après un appel d’offre visant à remplacer les feuilles de calcul traditionnelles par un véritable logiciel de pilotage des ventes. « Nous avons inclus Salesforce dans l’appel d’offres parce qu’il s’agissait du leader du marché », avoue la présidente, « mais nous visions plutôt de petites sociétés. Nous imaginions qu’elles seraient plus à même de nous accorder leur attention ».
Une crainte désamorcée dès la première rencontre. « Outre l’offre et la capacité d’innovation, nous avons découvert que Salesforce n’était pas qu’un CRM, mais un partenaire capable de nous accompagner dans notre transformation globale. En réalité, ils s’adressent à tout type de société, de la PME à la multinationale, puisque les chargés de compte sont spécialisés par type d’entreprise et connaissent parfaitement les enjeux de chacune. Nous n’avons jamais eu à nous adapter aux processus d’un grand groupe mondial. Au contraire, ce sont eux qui s’adaptent à nos problématiques et parfois, les devancent. »
Une méthode centrée sur le client que Jennifer Labatut illustre avec le sourire. « Notre chargée de compte est allée jusqu’à passer une commande en toute discrétion pour expérimenter elle-même notre parcours client. À la présentation suivante, elle a adapté notre offre en fonction de ce qu’elle avait vécu. »
Des valeurs communes pour des résultats concrets
Si le partenariat entre une entreprise familiale occitane et le leader mondial de la gestion de la relation client était inattendu sur la forme, il fait pourtant sens sur le fond. « Nous partageons les mêmes valeurs », résume Jennifer Labatut. « L’adaptabilité, le service au client, l’écoute, l’écologie… Je n’imaginais pas les trouver dans une si grosse entreprise, pourtant elle nous ressemble. Tout est dynamique et très humain, avec des personnes exceptionnelles, de notre chargée de compte à la CEO. »
Résultat, non seulement les équipes bénéficient en interne d’une information centralisée qui gagne du temps et allège la pression, mais les clients de l’entreprise profitent eux-mêmes des améliorations en externe. Un portail dédié leur permet de retrouver toutes leurs données, de leur taux de service à leur réduction d’émissions de CO2, en passant par les échanges avec le service client ou le suivi de leurs livraisons. « L’impact est difficile à chiffrer, mais il se sent, se voit et s’entend dans les retours des collaborateurs comme des clients, tous positifs », souligne la cheffe d’entreprise.
Sept ans et des projets
Après presque sept ans de collaboration, la solution continuer à évoluer au rythme des besoins de l’entreprise. Jusqu’à présent centrée sur le pilotage commercial, elle intègrera à partir de janvier un nouveau bloc marketing et communication interne, incluant de l’intelligence artificielle ou l’agrégation de données.
« Cette vaste palette de fonctionnalités, sans cesse enrichie, est l’un des atouts de Salesforce », conclut Jennifer Labatut. « Si l’humain reste notre moteur, la digitalisation est notre outil pour atteindre nos objectifs de développement durable, et Salesforce est aujourd’hui capable de nous accompagner sur une digitalisation complète. »
