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En Alsace, Salesforce accompagne le développement d’une entreprise familiale historique
Depuis la fondation du premier garage à Bischheim en 1946, Hess Automobile a fait du chemin. Le groupe familial s’étend aujourd’hui du Grand-Est jusqu’en Loire et Bourgogne Franche-Comté, avec 68 points de vente. Un développement soutenu par Salesforce depuis 2015, comme nous l’explique Brice Agbekponou, directeur marketing et expérience client.
Le rôle central du CRM
Si le cœur de métier reste le même, les volumes, eux, ont changé. Depuis 1946, Hess Automobile propose la vente de véhicules toutes marques, l’entretien et la réparation, la reprise et le financement. Mais le groupe distribue désormais 65 000 véhicules neufs ou d’occasion chaque année, auxquels s’ajoutent 300 000 passages en atelier. Pour gérer un tel flux, le CRM était la clé. « C’est le point de convergence de toutes les données client, dans nos services centraux comme dans nos concessions », confirme Brice Agbekponou.
Le principe ? Centraliser, simplifier, fluidifier. « L’objectif était de mettre en place une solution qui puisse être liée avec nos autres outils métiers, de l’ERP (Enterprise Ressource Planning, un progiciel de gestion des process, NDLR) jusqu’aux outils de communication comme le chat ou la téléphonie. » Le CRM idéal devait donc pouvoir gérer, mais aussi exploiter toutes ces données, afin d’offrir à chaque client l’expérience la plus simple, la plus transparente et la plus lisible possible.
Un outil complet pour aller loin
Lorsque l’entreprise familiale choisit Salesforce en 2015, c’est sans inquiétude quant à l’envergure internationale du groupe. « Au contraire », précise Brice Agbekponou, « nous cherchions un outil complet, évolutif, interopérable, qui puisse nous accompagner loin et pendant longtemps, dans le développement de notre activité comme dans la gestion de la relation client. Et c’est là tout l’ADN de Salesforce, avec une solution au potentiel énorme, puissante et adaptable. »
Résultat, le groupe a pu interfacer tous ses outils métiers avec la solution pour répondre aux attentes de ses clients durant l’intégralité de leur parcours : en avant-vente pour la recherche d’un nouveau véhicule, en après-vente ou en renouvellement pour l’achat, la facturation, l’entretien, la reprise… Une centralisation essentielle, puisqu’Hess Automobile accompagne aussi ses concessions avec un centre de relation client. « Aujourd’hui, nous disposons de tous les outils nécessaires au sein du CRM pour pouvoir répondre à nos clients sans avoir à les adresser à d’autres services ou concessions, quel que soit le sujet », résume Brice Agbekponou.
Un levier pour un service client primé
Au quotidien, le bilan est clair : lisibilité pour les équipes, simplicité pour les clients. En interne, le CRM permet de relier l’ensemble des services, du centre de contact jusqu’au concessions, du chef de service jusqu’au vendeur. « Salesforce est le point d’entrée unique d’une relation client multicanal, ce qui permet une lecture claire de chaque étape », explique Brice Agbekponou. « De la campagne jusqu’à la vente en passant par le lead, je sais précisément ce qui a intéressé le client, par quel moyen il nous a contacté, dans quel délai il a eu sa réponse, ce qu’on lui a vendu, s’il en est satisfait… »
Un outil de prospection, de fidélisation mais aussi de management, qui joue sur la satisfaction client et sur l’e-réputation de l’entreprise. Puisque si les clients ne s’en rendent pas forcément compte, ils profitent d’un parcours simplifié, optimisé, assurant gain de temps et d’efforts. « Nous pouvons apporter des réponses rapides et précises avec un interlocuteur unique », synthétise Brice Agbekponou, « mais aussi contacter le client au bon moment pour anticiper ses besoins et faciliter la gestion de sa mobilité. » Une méthode qui a fait ses preuves : Hess Automobile a été élu Service client de l’année* pour la troisième année consécutive.
Du sur-mesure en mouvement
Si l’outil Salesforce est entièrement personnalisable grâce à sa vaste palette de fonctionnalités, Hess Automobile est allé bien plus loin. « Nous aimons faire les choses différemment », s’amuse Brice Agbekponou. « Nous avons choisi d’internaliser le développement de la solution avec une équipe dédiée, qui travaille à exploiter le potentiel de l’outil en l’adaptant à nos besoins. Même s’i ce potentiel paraît quasiment infini ! »
Des développeurs spécialisés s’attachent donc à traduire la culture de l’entreprise dans les fonctionnalités, créant une solution sur mesure et entièrement personnalisée… mais surtout, évolutive, puisque l’équipe remet régulièrement en question ses process pour les améliorer. « Nous sommes dans une logique d’évolution permanente », conclut Brice Agbekponou. « Les besoins de nos clients évoluent, nos outils doivent faire de même pour continuer à leur apporter la meilleure réponse possible. » Une vision que Salesforce accompagne fièrement.
* Catégorie Distributeur multimarque automobile – Étude BVA – Viséo CI – Plus d’infos sur escda.fr
