Salesforce Innovation Day : l’expert de la relation client dévoile sa nouvelle révolution à Marseille
Partenaire des entreprises de toutes tailles partout en France depuis près de 20 ans, Salesforce révolutionne encore une fois la relation client avec l’arrivée de l’IA au sein de ses solutions. Une offre dévoilée au Salesforce Innovation Day de Marseille, sous le prisme de l’éthique et de la confiance. Retour d’expérience.
Une mission et des valeurs
Présent en France depuis deux décennies, Salesforce relève le défi d’accompagner les entreprises dans leur transition numérique, tout en cultivant une authentique culture client. Comment ? Grâce à une plateforme intégrée propulsée par une technologie sécurisée, constamment à la pointe de l’innovation. Objectif : offrir une expérience client optimale, personnalisée et d’une utilisation toujours plus aisée. Et tout cela, sans jamais sacrifier les valeurs intrinsèques qui font la force de sa culture d’entreprise : égalité et diversité au sein des équipes, engagement pour le développement durable, et actions concrètes pour le bien commun avec 1% des ressources humaines, technologiques et financières allouées à des associations. Comme le résument les initiés, « Salesforce, c’est bien plus qu’une entreprise, c’est un écosystème de valeurs partagées ».
Une expertise de proximité
Au-delà d’une solution de gestion de la relation client mondialement reconnue, tous les clients de Salesforce accèdent à un écosystème de proximité. Avec cinq pôles régionaux dont une équipe à Marseille et un site R&D à Grenoble, plus de 300 partenaires dans l’Hexagone et 80% de PME/ETI parmi ses clients, le groupe vise un objectif : être moteur de la transition numérique et du dynamisme économique au cœur des territoires. Pour soutenir l’économie régionale et créer des opportunités d’emploi, Salesforce s’engage pleinement. Dans la cité phocéenne, l’entreprise soutient d’ailleurs Code4Marseille, une association regroupant 9 écoles de développement web et permettant aux jeunes talents d’être accompagnés dans leur formation au numérique.
« Nos innovations révolutionnent l’expérience pour tous nos clients. Les TPE et PME bénéficient du même niveau de qualité, de sécurité, et d’accompagnement apportés aux ETI ou aux grands groupes. Chez Salesforce, chaque entreprise est une success story. »
Stéphanie Pussiau, vice-présidente Industries et Régions de Salesforce
Le point de vue de Jean-François Vouge, directeur général de Cmonassurance.
Le point de vue de Ronan Penlaé, responsable data et CRM manager chez Beneteau.
Le point de vue de Jean-Baptiste Franceschini, cofondateur de Softway Medical, et Marc Melkonian, PDG chez Aramine.
Le point de vue de Marie-Cécile Rochet, responsable marketing, transformation et innovation chez Veternity, et Salvatore Spatafora, directeur associé marketing ventes et e-commerce chez Blancheporte
Salesforce Innovation Day : échanges croisés en région
Le 7 novembre à Marseille, Salesforce accueillait son écosystème au sein du Stade Orange Vélodrome, afin de lui présenter les dernières innovations autour de l’intelligence artificielle éthique, sécurisée et responsable désormais combinée au CRM et à la gestion des données. L’occasion d’une table ronde animée par Stéphanie Pussiau, vice-présidente Industries et Régions de Salesforce, avec Jean-Baptiste Franceschini, cofondateur de Softway Medical, et Marc Melkonian, PDG chez Aramine.
Bonjour à tous les deux ! Pour commencer, parlez-nous de votre entreprise ?
J-B. Franceschini : Softway Medical fabrique des logiciels dédiés au domaine de la santé. Notre siège est historiquement basé à Aix-en-Provence.
M. Melkonian : Aramine conçoit et construit des machines pour les mines souterraines. La société a été créée par mon père dans les années 80 et même avec des filiales un peu partout à l’étranger, nous n’avons jamais envisagé de quitter la région.
Comment et pourquoi avez-vous fait appel à Salesforce ?
J-B. Franceschini : Softway Medical grandissait, notre système ne correspondait plus à cette nouvelle dimension. Nous avons choisi celui que nous pressentions comme le leader en devenir, notamment pour sa solution en mode hébergé. Salesforce a démocratisé l’accès des applications dans le cloud auprès des entreprises, c’est le pionnier en la matière. C’était un pari, et c’est ce qui a fait notre succès.
M. Melkonian : En ce qui me concerne, je me suis rendu compte qu’Outlook était devenu le mini CRM individuel de nos équipes ! Résultat, les comptes clients de notre logiciel de gestion commerciale étaient imprécis. Je cherchais un moyen de capitaliser toutes nos informations, et la solution Salesforce était la plus aboutie. La proposition qu’ils nous ont faite démontrait leur volonté d’accompagner des entreprises de notre taille.
Que vous ont apporté ces solutions ?
J-B. Franceschini : Déjà, une certaine souplesse de paramétrage. Et puis, un écosystème fonctionnant comme l’App Store : vous pouvez télécharger des applications tierces, qui n’appartiennent pas à Salesforce, grâce à la place de marchés : « AppExchange ».
M. Melkonian : Il y a aussi la convivialité du système et le côté intuitif. Depuis le début, j’étais convaincu qu’il allait faciliter le travail de chacun, et c’est le cas : pour exemple, l’une de nos commerciales est partie juste avant l’été, mais les informations étaient si bien consignées que son remplaçant était opérationnel en moins de quatre heures.
Quelle technologie a eu le plus d’impact sur vos équipes et vos clients ?
J-B. Franceschini : Nos commerciaux disposent de toutes les informations sur tablette. Ils sont mieux préparés avant les rendez-vous clients, débriefent plus vite après et peuvent même faire des mises à jour en temps réel. Ce qui permet aussi aux managers d’intervenir en cas de difficultés, puisque les mails et toute la démarche conversationnelle entre un commercial et son client sont documentés.
M. Melkonian : En interne, nos collaborateurs apprécient le confort du reporting : en lieu et place d’un rapport hebdomadaire, il leur suffit de consigner leurs calls ou meetings dans l’outil. Quant à nos clients, ils bénéficient d’une meilleure réactivité et d’informations plus claires.
Pourquoi avoir choisi de participer au Salesforce Innovation Day de Marseille ?
J-B. Franceschini : Parce que nous avons franchi les étapes ensemble et construit une relation de confiance réciproque. Quand Sotfway Medical a besoin de Salesforce, ils sont là. Participer au Salesforce Innovation Day, c’est rendre la pareille à des gens dont nous partageons la vision.
M. Melkonian : Exactement. Aramine est une entreprise familiale dans laquelle les relations, clients comme partenaires, sont basées sur la loyauté. Être ici, c’est entretenir cette relation forte, construite sur la durée, avec le partenaire qu’est devenu Salesforce. Et le potentiel de l’IA que nous venons d’y découvrir paraît extraordinaire.
Découvrez une autre entreprise du sud de la France accompagnée par Salesforce
En Haute-Garonne, Salesforce accompagne le développement durable d’une ETI occitane centenaire
Sur ses terres historiques de Saint-Élix-le-Château, près de Toulouse, l’entreprise Labatut Group réunit plus de 650 collaborateurs, 210 000 m² d’entrepôts et une flotte de véhicules verts incarnant ses engagements pionniers. Pour aller plus loin, le groupe spécialisé dans la logistique, la distribution et le transport a choisi Salesforce. Explications avec Jennifer Labatut, sa présidente.
Un engagement historique
Chez les Labatut, la responsabilité environnementale était un sujet bien avant d’être d’actualité. « Le développement durable a toujours fait partie de nos valeurs », explique Jennifer Labatut, quatrième génération à la tête de l’entreprise. « Le secteur du transport est responsable d’un tiers des émissions de CO2. Nous nous sommes toujours sentis concernés, et mon père a d’ailleurs été précurseur à une époque où l’écologie n’était pas la priorité. »
Un œil sur les innovations, l’entreprise augmente son niveau d’exigence à mesure que les moyens propres se développent, investissant sans relâche pour une économie plus verte. En 2011, elle lance même une flotte « green » sur le dernier kilomètre avec Vert Chez Vous. Bilan ? « Nous avons évité 150 tonnes d’émissions de CO2 l’année dernière pour nos clients, et nous visons 500 tonnes cette année », annonce Jennifer Labatut. Un succès qui avec 100 % de croissance en cinq ans, a poussé la PME de Haute-Garonne devenue ETI, ou entreprise de taille intermédiaire, à adapter ses outils.
Bien plus qu’un CRM
Voilà comment, en 2016, Labatut Group signe avec Salesforce après un appel d’offre visant à remplacer les feuilles de calcul traditionnelles par un véritable logiciel de pilotage des ventes. « Nous avons inclus Salesforce dans l’appel d’offres parce qu’il s’agissait du leader du marché », avoue la présidente, « mais nous visions plutôt de petites sociétés. Nous imaginions qu’elles seraient plus à même de nous accorder leur attention ».
Une crainte désamorcée dès la première rencontre. « Outre l’offre et la capacité d’innovation, nous avons découvert que Salesforce n’était pas qu’un CRM, mais un partenaire capable de nous accompagner dans notre transformation globale. En réalité, ils s’adressent à tout type de société, de la PME à la multinationale, puisque les chargés de compte sont spécialisés par type d’entreprise et connaissent parfaitement les enjeux de chacune. Nous n’avons jamais eu à nous adapter aux processus d’un grand groupe mondial. Au contraire, ce sont eux qui s’adaptent à nos problématiques et parfois, les devancent. »
Une méthode centrée sur le client que Jennifer Labatut illustre avec le sourire. « Notre chargée de compte est allée jusqu’à passer une commande en toute discrétion pour expérimenter elle-même notre parcours client. À la présentation suivante, elle a adapté notre offre en fonction de ce qu’elle avait vécu. »
Des valeurs communes pour des résultats concrets
Si le partenariat entre une entreprise familiale occitane et le leader mondial de la gestion de la relation client était inattendu sur la forme, il fait pourtant sens sur le fond. « Nous partageons les mêmes valeurs », résume Jennifer Labatut. « L’adaptabilité, le service au client, l’écoute, l’écologie… Je n’imaginais pas les trouver dans une si grosse entreprise, pourtant elle nous ressemble. Tout est dynamique et très humain, avec des personnes exceptionnelles, de notre chargée de compte à la CEO. »
Résultat, non seulement les équipes bénéficient en interne d’une information centralisée qui gagne du temps et allège la pression, mais les clients de l’entreprise profitent eux-mêmes des améliorations en externe. Un portail dédié leur permet de retrouver toutes leurs données, de leur taux de service à leur réduction d’émissions de CO2, en passant par les échanges avec le service client ou le suivi de leurs livraisons. « L’impact est difficile à chiffrer, mais il se sent, se voit et s’entend dans les retours des collaborateurs comme des clients, tous positifs », souligne la cheffe d’entreprise.
Sept ans et des projets
Après presque sept ans de collaboration, la solution continuer à évoluer au rythme des besoins de l’entreprise. Jusqu’à présent centrée sur le pilotage commercial, elle intègrera à partir de janvier un nouveau bloc marketing et communication interne, incluant de l’intelligence artificielle ou l’agrégation de données.
« Cette vaste palette de fonctionnalités, sans cesse enrichie, est l’un des atouts de Salesforce », conclut Jennifer Labatut. « Si l’humain reste notre moteur, la digitalisation est notre outil pour atteindre nos objectifs de développement durable, et Salesforce est aujourd’hui capable de nous accompagner sur une digitalisation complète. »
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